Tuoreimmat uutiset

Seuraava

Vanha kumppani, uusi yhteistyö, kattava tuki heti projektin alusta

Onway ja Neste ovat tehneet kysely- ja tutkimusyhteistyötä jo vuodesta 2001, mutta viime vuonna tarvittiin jotain täysin uutta. Nesteen jakeluterminaalit sijaitsevat eri puolilla maata. Niiden asiakkaina on yli 400 säiliöautojen kuljettajaa, joiden näkemyksiä ja kokemuksia terminaalien toiminnasta on kartoitettu vuosien ajan. Kyse on paitsi asiakastyytyväisyydestä, myös työturvallisuudesta. Ongelmaksi on vähitellen koettu se, että kyselyihin on muokkautunut liikaa paikkakuntakohtaisia eroja, joten kyselyn tulosten vertailu ja yhteisten kehityskohteiden löytäminen on vaikeutunut. Tähän haluttiin muutos.

Lue lisää

Seuraava

Onway ja Neste ovat tehneet kysely- ja tutkimusyhteistyötä jo vuodesta 2001, mutta viime vuonna tarvittiin jotain täysin uutta.

Nesteen jakeluterminaalit sijaitsevat eri puolilla maata. Niiden asiakkaina on yli 400 säiliöautojen kuljettajaa, joiden näkemyksiä ja kokemuksia terminaalien toiminnasta on kartoitettu vuosien ajan. Kyse on paitsi asiakastyytyväisyydestä, myös työturvallisuudesta. Ongelmaksi on vähitellen koettu se, että kyselyihin on muokkautunut liikaa paikkakuntakohtaisia eroja, joten kyselyn tulosten vertailu ja yhteisten kehityskohteiden löytäminen on vaikeutunut. Tähän haluttiin muutos.

Kotimaan terminaalitoimintojen päällikkö Jani Rentola kertoo, että kuljettajakyselyiden tulokset halutaan aina jalkauttaa ja saattaa käytäntöön – silloin kun kehitettävää löytyy. ”Pelkkä kyselyn tekeminen ei sinällään palvele ketään. Haluamme saada tuloksia, joiden pohjalta voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme.” Nesteellä nähtiin, että samalla kun kyselyt yhtenäistetään, otetaan myös uutta teknologiaa avuksi. ”Emme halua, että kukaan jättää vastaamatta kyselyyn ajanpuutteen vuoksi. Tämän vuoksi halusimme joustavan mobiiliratkaisun – vastaamisen täytyy onnistua helposti, esimerkiksi tauon aikana kännykällä”, Rentola sanoo.

Onwayn asiantuntemusta tarvittiin heti projektin alussa. ”Saimme tukea kyselyn kehittämiseen ja koko prosessin uudelleenarviointiin. Uusi formaatti yhtenäisti erot paikkakuntien välillä ja toteutuksen tekninen ratkaisu oli helppo ja luotettava. Kuljettajat saivat tekstiviestillä linkin, jonka takaa kysely aukesi”, Jani Rentola kuvaa. ”Mobiiliratkaisun lisäksi rakennettiin mahdollisuus vastata kyselyyn myös sähköpostitse. Tämä koettiin tarpeelliseksi, koska aivan jokaisella ei vielä älypuhelimia ole ja halusimme varmistaa mahdollisuuden palautteen antamiseen jokaiselle. Tehdyt ratkaisut koettiin helpoksi.”

Vertailu edellisiin kyselyihin saatiin toimimaan, kun arviointiasteikko skaalattiin vastaamaan vanhoja asteikkoja. ”Erityisen tärkeää meille oli, että saimme vastauksiin oikeaa hajontaa. Liian paljon näkee kyselyitä, joihin on helppo antaa keskivälin ”melko hyvä”- vastauksia. Neutraaleista vastauksista on hankala löytää konkretiaa kehitystoimenpiteille. Onway auttoi meitä terävöittämään kysymyksiä, ja hajontaa alkoi tulla. Näen tämän hyvin arvokkaana”, Rentola kiittää.

Lokakuussa toteutetun kyselyn tulokset on loppuvuoden aikana purettu, ja alkuvuodesta niitä lähdetään viemään kentälle. Mukana on isompia, konkreettisia muutoksia ja hienosäätöä – molemmat auttavat koko terminaalitoimintaa kehittymään oikeaan suuntaan. ”Pyrimme jatkuvaan parantamiseen”, summaa Jani Rentola.

Sulje

Luottamuskulttuuri rakennetaan tiedolla ja yhteistyöllä

Kolme vuotta sitten Avoinessa havahduttiin asiakastyytyväisyyden heikkoon tilaan liittoasiakkuuksissa. ”Olimme mitanneet asiakastyytyväisyyttä itse, mutta aloimme epäillä tietomme luotettavuutta. Luulen, että asiakkaamme olivat kohteliaita eivätkä kehdanneet kertoa meille suoraan kokemuksistaan. Uskon myös, ettemme osanneet kysyä oikealla tavalla”, Avoinen toimitusjohtaja Tuomo Heikkilä toteaa vakavana.

Lue lisää

Seuraava

”Saadaksemme selkeän kuvan tilanteestamme, lähdimme etsimään kumppania, joka tuntisi järjestöjä ja jolla olisi kokemusta ICT-alasta.”

Ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin keväällä 2013. Kumppaniksi valikoitui Onway Oy. Tulokset antoivat aihetta huoleen. ”Tero Rönnqvist Onwaylta kävi lukemassa meille madonluvut: sijoituimme tuolloin vertailukannan huonoimpaan neljännekseen.” Keskeisiksi heikkouksiksi nousi asiakkaille annettujen lupausten ja odotusten lunastaminen sekä tiedonkulku.

”Asiakaspalautteet käytiin suoraan ja kaunistelematta läpi henkilöstön kanssa. Ymmärsimme, ettemme olleet onnistuneet vastaamaan asiakkaidemme odotuksiin. Teron suora palaute pysäytti ja loi perustan muutokselle. Epäonnistuminen hävetti ja harmitti”, Tuomo muistelee.

”Meillä oli vahva halu palauttaa asiakkaidemme luottamus. Asiakastyytyväisyys ymmärrettiin keskeiseksi menestystekijäksi läpi yrityksen ja aito tahto muutokseen oli yhteinen. Tarvetta muutokseen ei tarvinnut erikseen myydä kenellekään, sillä saamamme tieto puhui puolestaan”, Tuomo jatkaa.

Ensimmäiseksi Avoinella lähdettiin etsimään koko organisaatiolle yhteisiä toimintamalleja, joiden avulla tekemiseen saatiin lisää ennustettavuutta. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä oli asiakaspalvelun tietojärjestelmän vaihtaminen.

”Käytössämme ollut tikettijärjestelmä ei auttanut meitä onnistumaan. Asioita hukkui hyvästä yrityksestä huolimatta. Samalla muutimme myös tuotannon johtamistapaa ja laitoimme tiimirakenteet uusiksi. Teimme muutokset yhdessä henkilöstön kanssa ja etsimme jatkuvasti mahdollisuuksia parantamiseen”, Tuomo luettelee toimenpiteitä.

Kun järjestelmät ja toimintamallit saatiin kuntoon, kehittämisen painopiste siirtyi vuorovaikutukseen ja viestintään. Jatkossa Avoinella suunnataankin katse asiakaskokemuksen johtamiseen ja jatkuvaan seurantaan.

”Tiivistimme erityisesti myynnin ja tuotannon yhteispeliä. Tavoitteenamme on, että projektiin lähdettäessä kaikki tietävät mitä ollaan tekemässä. Kehitystyön aikana ymmärsimme myös, että vain paketoimalla palvelumme tuotteiksi, pystymme poistamaan merkittävän osan tiedonkulun esteistä”, Tuomo jatkaa. ”Olemme myös hakeneet kuluneen kevään aikana valmennuksen kautta asiakaspalveluhenkilöstölle uusia eväitä asiakaskokemuksen johtamiseen.”

Kevään 2015 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittavat, että Avoinessa on tehty onnistuneesti oikeita asioita. Tulokset ovat parantuneet kolmessa vuodessa huimasti kaikilla mittareilla tarkasteltuna. ”Nykyään sijoitumme vertailukannan parhaimpaan neljännekseen, jossa aiomme myös pysyä. Olen todella tyytyväinen siihen, miten henkilöstö on ottanut asian omakseen. Onnistumisemme tuntuu erityisen hienolta, koska vastaavat parannukset Onwayn mukaan äärimmäisen harvinaisia”, Tuomo kertoo.

Ensimmäisestä asiakastyytyväisyystutkimuksesta käynnistynyt positiivinen kierre ja kehittämisinto jatkuvat Avoinessa edelleen. Onnistumiset asiakastyössä lisäävät henkilöstön tyytyväisyyttä ja päinvastoin. Työtä tehdään asiakkaiden hyväksi. ”Haluamme, että toimintamme koetaan luotettavaksi ja ammattitaitoiseksi. Tavoitteenamme on, että työskentely kanssamme on avointa ja innostavaa”, Tuomo sanoo.

Syksyllä 2015 julkaistussa Avoine Sense -konseptissa tekemiseen on löydetty ketteryyttä tuotteistuksen ja teknologian kautta. ”Olemme tuotteistaneet palvelumme siten, että niiden hankinta ja käyttäminen merkittävästi aiempaa sujuvampaa. Avoine Sense on suunniteltu toimimaan siten, että kaikilla osapuolilla on jaettu tieto ja ymmärrys siitä mitä ollaan tekemässä”, Tuomo kuvailee.

”Haluamme olla asiakkaillemme enemmän kuin järjestelmätoimittaja, koska näin voimme tukea asiakkaitamme syvällisemmin”, Tuomo painottaa. ”Tarjoamme nyt myös suunnittelun ja kehittämisen palveluita, jotta voimme auttaa asiakkaitamme uudistamaan toimintaansa jäsenkeskeisesti. Haluamme olla rakentamassa järjestöjä, joihin halutaan kuulua, ja joihin on helppo löytää vastuunottajia”, Tuomo hymyilee hyväntuulisesti.

Sulje

Onwayn asiakkaat menestyvät

Euroopan paras työpaikka, asiakastyytyväisyys-tilaston ykkönen, vuoden menestynein pörssiyhtiö… Onwayn yhteistyökumppaneiden lista näyttää pursuavan ylisanoja. Mistä johtuu, että asiakastutkimuksia Onwaylla teettävät yritykset kertovat toiminnastaan superlatiivien kanssa?

Lue lisää

Seuraava

Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist hymyilee huomiolle. ”Yksi selitys voi olla, että meistä on mukava tehdä menestyneiden yritysten kanssa töitä”, hän sanoo. ”Mutta jos heittäydyn provosoivaksi, väitän tietenkin että yhteistyö Onwayn kanssa on yksi menestyksen avaimista.” Niin tai näin, kiinnostus asiakastyytyväisyyttä kohtaan kertoo paljon siitä ilmapiiristä, joka yrityksessä vallitsee. ”Se on myös eräs yrityksen arvojen ilmentymä, ja kertoo siitä kuinka tosissaan arvot on laadittu”, Rönnqvist sanoo. ”Melko monen yrityksen arvoissa mainitaan asiakkaan kunnioittaminen, tai asiakastyytyväisyys. Mutta arvot ovat tyhjiä sanoja, ellei niitä jalkauteta.”

Onwayn asiakastutkimukset ja avainasiakasanalyysit toteuttavat yhtiön lanseeraamaa Feedback Intelligence –ajatusta. Kaikkien tutkimusten tavoitteena on analysoida tulevaisuuden mahdollisuuksia annetun asiakaspalautteen perusteella. Onwayn kasvupotentiaalianalyysi auttaa tunnistamaan, mistä olemassa olevien asiakkuuksien paras potentiaali löytyy ja millaisin toimenpitein sitä päästään hyödyntämään. ”Me haluamme auttaa asiakkaitamme menestymään”, Tero Rönnqvist sanoo.

Sulje

Idean kehittää maagisen hyviä käyttäjäkokemuksia

Viime keväänä valmistuneen laajan tutkimuksen mukaan pelkästään Suomen valtionhallinnossa hukataan vuosittain rahaa 275 miljoonan euron edestä työaikaa tietojärjestelmien huonon käytettävyyden vuoksi. Kun mukaan otetaan kunnat, yksityinen sektori ja laajennetaan tarkastelu kansainväliseksi, ongelman mittasuhteet paisuvat käsittämättömän suuriksi.

Lue lisää

Seuraava

Suunnittelutoimisto Idean on rakentanut vuodesta 1999 lähtien liiketoimintansa keskeiseksi periaatteeksi hyvän käyttäjäkokemuksen. Sillä tarkoitetaan visuaalisesti toimivaa käyttöliittymää, hyvää käytettävyyttä ja yleisesti ottaen tietojärjestelmän mahdollistamaa positiivista tekemisen fiilistä – järjestelmä on ihmistä varten, ei toisin päin. Kun tietojärjestelmä kehitetään käyttäjän tarpeista lähtien ja käyttäjää kuunnellen, lähdetään oikeasta suunnasta liikkeelle. Elämä on liian lyhyt hukattavaksi tietojärjestelmän käytön kanssa painimiseen. Ideanin slogan ”Life is too short for crappy UX!” on kannustanut sitä menestykseen – yrityksen kehittämiä sovelluksia käytetään ympäri maapallon.

Mutta hyvääkin voi parantaa, kun vain keksii miten. Ideanin myyntijohtaja Mikko Eerola tunnustaa, että päivittäisessä työssä kehitysideat saattavat hukkua rutiinien alle. ”Tämän vuoksi teimme jo toistamiseen asiakastutkimuksen Onwayn kanssa. Tulokset kertoivat, missä olemme hyviä – mutta erityisen arvokasta tietoa saimme asiakkaiden parannusehdotuksista.” Eerola myöntää, että tämä kuulostaa suorastaan liian yksinkertaiselta. ”Mutta juuri siitä tässä on kyse – mielestäni Onwayn lähestymistapa on kaikessa yksinkertaisuudessaan nerokas”, Mikko Eerola sanoo. ”He kysyvät meidän asiakkailtamme ensin mikä on heille tärkeää, sitten pyytävät asiakasta arvioimaan meitä suhteessa odotuksiinsa, ja lopuksi kertovat sen meille.”

Onwayn partneri Hannu Suikkanen kiittää Eerolaa positiivisesta palautteesta. ”Nerokas on tietenkin aika vahva ilmaisu”, Suikkanen sanoo hymyillen. ”Mutta kyllä meidän avainasiakasanalyysimme on yllättävän tehokas työkalu suoran palautteen keräämisessä. Ehkä suomalainen vähän hätkähtää, kun kysytään suoraan, ja vastaa sitten samalla mitalla takaisin”, Suikkanen pohtii.

Ideanin toisen sloganin mukaan hyvä käyttäjäkokemus rakentuu kahdesta elementistä: Art and Magic. Mikko Eerolan mukaan tässä on kyse siitä miltä se näyttää, ja miltä se tuntuu. ”Molempien pitää olla kunnossa. Haluamme asiakkaamme sekä näkevän että kokevan, että me olemme täyttäneet heidän odotuksensa. Ja jopa ylittäneen ne – silloin kokemus voi olla maagisen hyvä.”

Sulje

Meillä on vastuu asiakkaistamme, kertoo vuoden menestynein pörssiyhtiö

Vuoden parhaana pörssiyhtiönä palkittu Innofactor Oyj listaa arvojensa kärkeen vastuullisuuden. Se rakentuu sitoutumisesta, keskustelusta ja läsnäolosta, jotka kaikki tähtäävät samaan asiaan: tiiviiseen vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

Lue lisää

Seuraava

”Olemme kehittäneet asiakkaan kuuntelusta jatkuvan prosessin yhdessä tutkimusyhtiö Onwayn kanssa”, sanoo Innofactorin myyntijohtaja Tommi Flemming. ”Meillä on vastuu asiakkaistamme.”

Innofactor kuuluu Pohjoismaiden johtaviin Microsoft-pohjaisten IT-ratkaisujen toimittajiin. Liiketoimintamalli tarjoaa suuren kasvupotentiaalin, mutta myös kovaa kilpailua. Sitoutuminen asiakassuhteisiin ja niiden pitkäaikainen kehittäminen ovat yhtiön liiketoiminnan keskeisiä elementtejä. Se tarkoittaa, että asiakkaiden mielipiteistä ja toiveista tarvitaan säännöllisin välein kerättyä, analysoitua tietoa.

Tämän vuoden asiakastutkimuksessa keskityttiin selvittämään Innofactorin avainasiakkaiden odotusten ja kokemusten kohtaamista sekä löytämään palvelukokemuksen parantamiseen tähtääviä kehitystoimenpiteitä. Haastattelut ja tulosten analysoinnin toteutti Onway Oy, jolla on kokemusta yli sadan suomalaisen IT-yrityksen asiakastutkimuksista. ”Onwayn aktiivinen rooli oli tällä kertaa erityisen tärkeä”, sanoo Tommi Flemming. ”Meillä on takana muutosten vuosi. Iso integraatio ja sen jälkimainingit tuntuvat. Asiakastutkimuksen kontrolloitu läpivienti vaati hyvän kumppanin.”

Mitä tutkimuksessa sitten selvisi? ”Palaute oli kautta linjan positiivista”, kertoo Flemming. ”Mutta hyvässä asiakastutkimuksessa ei jäädä tuijottamaan menneeseen, vaan etsitään tulevaisuudesta keinoja laajentaa yhteistyötä.” Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Innofactorin asiakkaiden ylimpään päättäjäryhmään kuuluvat henkilöt. Ehkä hiukan yllättäen kiireisetkin johtajat löysivät aikaa Onwayn haastattelijoille. ”Tämä kertoo, että myös asiakkaat kokevat saavansa hyötyä meidän tutkimuksestamme”, Tommi Flemming arvioi. ”Jo se pelkästään on signaali siitä, että teemme oikeita asioita. Kannamme vastuuta myös asiakkaan liiketoiminnan parantamisesta.”

Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist kertoo, että erityisesti Onwayn kasvupotentiaalianalyysi oli tehokas työkalu tässä tutkimuksessa. ”Löysimme konkreettisia keinoja myyntityön kehittämiseen. Olemme erittäin tyytyväisiä koko prosessiin ja sen lopputuloksiin.”

Sulje

Onway tutki: Kuinka osaamisen johtamisessa voi menestyä?

Asiantuntijaorganisaation tärkein, joskus jopa sen ainoa pääoma on osaajissa. Osaamisen johtaminen on yrityksen pääoman vaalimista ja sen varmistamista, että sijoitus pääomaan tuottaa myös tuloksia.

Lue lisää

Seuraava

Suomen Ekonomiliitto SEFE on yli 50 000 jäsenellään merkittävällä näköalapaikalla suomalaisessa yrityskentässä. Kauppatieteellisen tutkinnon suorittaneet toimivat tyypillisesti joko asiantuntijoina tai näiden esimiehinä. Siksi osaamisen johtaminen on SEFEn kannalta äärimmäisen tärkeä kysymys. Siksi SEFE halusi, että Onway Oy paneutuu asiaan.

Tutkimus käynnistettiin syksyllä 2013 vuorovaikutteisilla haastatteluilla, joilla selvitettiin mitä varsinaisesti pitäisi tutkia. Asiantuntijoiden vastausten perusteella havaittiin, että osaamisen kehittämistä tärkeämpää on osaamisen johtaminen. Kuinka osaamisen johtamisessa voi menestyä? Millaisten menetelmien avulla asiantuntijoiden johtamista voidaan parantaa?

Tutkimuksen seuraavassa vaiheessa toteutettiin laaja web-kysely. Tutkittavat edustivat SEFEn jäsenistöä erityyppisissä suomalaisissa organisaatioissa. Otos oli kattava, yhteistä kaikille oli asiantuntijuus organisaation eri tasoilla. Yhteistä oli myös se, että esimiesten ja asiantuntijoiden näkemykset osaamisten johtamisen tasosta vaihtelivat vahvasti. Tämä innosti Onwayn tutkijoita pureutumaan aiheeseen entistä tiukemmin. Mistä erot johtuivat? Minkä muun kuin vastaajan aseman kanssa vastaukset korreloivat?

Koska tutkittavia oli paljon, analysoitavan datan määrä asetti tutkimukselle omat haasteensa. Kuinka seuloa esille olennainen? Onwayn partneri Hannu Suikkanen kertoo, että osaamisen johtaminen on taitolaji. ”Siinä on monta tapaa epäonnistua. SEFEn jäsenistöstäkin löytyi enemmän tyytymättömiä kuin tyytyväisiä, kun arvioitiin esimiesten kykyä tunnistaa osaaminen.”

Mitä asioita tutkimus nosti esille? ”Jos laajan tutkimuksen tulokset yrittää supistaa pariin lauseeseen, niin sanoisin näin: Parhaiten osaamista johdetaan silloin, kun ihmiset tietävät mihin heidän osaamistaan tarvitaan”, Hannu Suikkanen tiivistää. ”Kun osaajat tietävät, mikä on koko organisaation toiminnan päämäärä, he ovat motivoituneita kehittämään itseään oikeaan suuntaan.”

SEFEn tutkimuspäällikkö Juha Oksanen on tyytyväinen tutkimukseen ja sen tuloksista nousseeseen keskusteluun. ”Tutkimuksen saama huomio osoittaa, kuinka tärkeästä asiasta on kyse”, Oksanen sanoo. ”Johtaminen on iso kokonaisuus – kyse on luottamuksesta, joka liittyy kaikkeen johtamiseen, ei vain osaamisen johtamiseen.” SEFE aikoo jatkaa johtamiseen liittyvien haasteiden tutkimista. ”Emme lopeta tähän. Johtamista pitää pystyä myös opettamaan”, Juha Oksanen muistuttaa.

Sulje

Nitor Creationsin asiakkaat kaikkein tyytyväisimpiä

Nitor Creations on kerännyt tietoa yhtiön asiakastyytyväisyydestä usean vuoden ajan. Vuonna 2007 perustettu ohjelmistoyritys on rakentanut toimintansa alusta lähtien ketterien menetelmien varaan, ja eräs keskeinen tekijä tässä on syvällinen ymmärrys asiakkaan tarpeista – jopa siinä määrin että tarpeet ymmärretään paremmin kuin asiakas itse. Jotta tämä olisi mahdollista, täytyy osaamisen tason olla erittäin korkea, ja asiakkaiden kuuntelemisen järjestelmällistä.

Lue lisää

Seuraava

”Tottakai henkilöstön tyytyväisyys ja innovatiivinen ilmapiiri ovat meille ensiarvoisen tärkeitä”, sanoo Nitorin toimitusjohtaja Matti Vilmi. ”Mutta silti nostaisin asiakastyytyväisyyden vielä näidenkin yläpuolelle.”

Tutkimusyhtiö Onway Oy keräsi toukokuussa palautetta Nitorin asiakkailta laajalla otannalla, joka toteutettiin sekä web-kyselyinä että henkilökohtaisina haastatteluina. Tulokset olivat murskaavan hyvät: Nitorin saamat pisteet olivat kaikkien aikojen korkeimmat Onway Oy:n Benchmark-tietokannassa, johon on kerätty yli 100 suomalaisen IT-yrityksen tutkimustietoa vuodesta 2003 lähtien. Lisäksi täydet 100% haastatteluihin osallistuneista vastaajista kertoi suosittelevansa yhteistyötä Nitorin kanssa muille yrityksille. Eräs asiakastutkimusten tavoite on etsiä keinoja, joilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin nostaa. Mitä Nitor voi tällaisen tuloksen perusteella enää parantaa? ”Tutkimus kertoo meille tämänhetkisen tilanteen, ja että olemme tehneet asioita oikein”, toteaa Matti Vilmi. ”Se tarkoittaa, että meidän täytyy edelleen kehittää menetelmiämme paremmiksi, koska yksi tavoitteemme on yllättää jatkuvasti asiakkaat positiivisesti”, Vilmi jatkaa. ”Saamme usein kuulla heidän hämmästelyjään, miten meidän suunnittelijamme alkavat tuottaa päivästä 1 lähtien. Heput kävelevät sisään, ottavat projektin haltuun ja alkavat töihin. Se on ketteryyttä, ja meidän pitää pystyä tähän joka päivä uudestaan.” Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist Onway Oy:ltä vahvistaa tulokset. ”Käytännössä Nitorin kaverit ylittävät asiakkaan odotukset joka kerran”, Rönnqvist sanoo. ”He ovat aidosti kiinnostuneita asiakaspalautteesta ja toimivat sen mukaisesti.”

Sulje

Muumipeikkojakin on kuunneltava, sanoo EmCen myyntijohtaja

EmCe Solution Partners Oy on suomalainen ohjelmistotalo, joka tarjoaa muun muassa talous- ja palkkahallintojärjestelmiä yli 1500 yritykselle. Yksi asiakas, joka poikkeuksetta herättää positiivista mielenkiintoa, on Muumi-tekijänoikeuksia maailmanlaajuisesti valvova Oy Moomin Characters Ltd. Yhtiö on käyttänyt EmCen ratkaisuja jo pitkään, ja yhteistyö on sujunut erinomaisesti.

Lue lisää

Seuraava

– Muumit on siinä mielessä tyypillinen asiakas, että heille on tärkeää keskittyä omaan liiketoimintaansa. Kun talous- ja palkkahallinto pyörivät meidän servereillämme, palvelu on juuri niin helppoa ja joustavaa kuin voi kuvitella, EmCen myyntijohtaja Pasi Kiikkinen kertoo. – Me pyrimme kuuntelemaan kaikkia asiakkaitamme mahdollisimman herkällä korvalla. Mietimme asiakkaan kanssa yhdessä, mitä voisimme tehdä vielä paremmin. Suurin osa tuotekehitysideoista tulee juuri asiakkailta, Kiikkinen tunnustaa.

Asiakastutkimuksiin erikoistunut Onway Oy tehnyt EmCen kanssa yhteistyötä vuosien ajan. Pasi Kiikkinen sanoo, että ulkopuolisen tutkijan avulla asiakkailta saadaan suorempaa palautetta kuin itse kysyen. – Asiakkaat ovat niin kohteliaita, että eivät välttämättä kerro meille, mitä mielessä liikkuu. Onway haastattelee avainasiakkaitamme, antaa analysoidun palautteen ja me puramme sen yhdessä asiakkaan kanssa. Ja parannamme palvelua, kun siihen on aihetta, Kiikkinen kuvaa prosessia. – Meillä on avainasiakkaiden kanssa säännöllisesti päivittyvä yhteistyösuunnitelma, jota seuraamalla tiedämme mihin suuntaan olemme menossa.

Onwayn tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist käyttää usein termiä Feedback Intelligence. Kuinka tämä näkyy EmCen kanssa tehtävässä yhteistyössä? – Termi on minulle uusi, mutta ymmärrän mitä Tero ajaa takaa, Pasi Kiikkinen arvioi. – Tiedän että Terolle on tärkeää tunnistaa kasvupotentiaali olemassa olevissa asiakassuhteissa ja hyödyntää sitä. Tässä suhteessa on helppo sanoa, että meillä ja Onwayllä on yhteiset tavoitteet. Tero tuntee meidän toimialamme kuin omat taskunsa, ja hän tuo jatkuvasti meille uusia ideoita, Kiikkinen summaa yhteistyön hyötyjä.

Sulje

Asiakastyytyväisyys 4,2 – saitko mitä halusit?

Hyvän asiakastutkimuksen tekemiseen tarvitaan aito halu saada selville, mitä asiakkaat haluavat, miten tyytyväisiä he ovat nykytilanteeseen ja mitä he toivovat saavansa tulevaisuudessa. Mitä enemmän tutkimuksen valmisteluun ja lähtötietoihin panostetaan, sitä parempaa materiaalia saadaan kerättyä. Mutta entä sitten? Miten kaikki kerätty data hyödynnetään, kuinka sitä tulkitaan?

Lue lisää

Seuraava

Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist Onway Oy:stä sanoo, että todellinen työ alkaa tästä. – Olemme ottaneet Business Intelligence (BI)- ajattelun rinnalle toimintamallin, jota kutsumme nimellä Feedback Intelligence, Rönnqvist kertoo. – Voisi sanoa niin, että jos yrityksellä on jonkinlainen BI osana yrityksen prosesseja, se jossain vaiheessa kääntyy ulkopuolisen tutkimuslaitoksen puoleen saadakseen kerättyä järjestelmällisesti tietoa ulkopuolisesta maailmasta.

Feedback Intelligence tarkoittaa Rönnqvistin mukaan sitä, että kerätty raakadata puretaan osiin, analysoidaan tilaajan liiketoiminnan ja asiakassuhteiden edellyttämällä tavalla, ja ruvetaan pohtimaan millaista saatu palaute todellisuudessa on. Rönnqvist antaa yksinkertaisen esimerkin. – Jos asiakastutkimuksen vastausprosentti on korkea, sanotaan vaikka huippuluku 70%, niin voitko olla tyytyväinen? Entä jos havaitset, että vastaajat edustavat vain 20 prosenttia liikevaihdostasi?
– Tai toisinpäin, Rönnqvist jatkaa. – Olet saanut korkean keskiarvon asiakastyytyväisyydestä, asteikolla 1-5 tulos on 4,2, ja vieläpä noussut edellisestä vuodesta. Availette jo kuohuviinejä neukkarissa, kunnes joku huomaa, että A-ryhmän asiakkaiden päätöksentekijät ovat antaneet arvosanoja 1 ja 2.

Sähköiset tiedonkeruumenetelmät tarjoavat helpon tavan saada paljon materiaalia lyhyessä ajassa. Siksi pitäisi jo tutkimusta suunnitellessa keskittää huomio siihen, kuka halutaan saada vastaamaan ja miten asiakas saadaan kiinnostumaan kyselystä. Ja kun vastaukset on saatu, niitä täytyy osata tulkita oikein.

Tero Rönnqvist antaa vielä yhden esimerkin. – Yhtään tutkimusta ei oikeastaan saisi tehdä pelkästä tutkimisen ilosta. Tutkimus, ja etenkin sen tulokset ovat työkaluja, jotka tähtäävät vain yhteen asiaan: liiketoiminnan kasvuun. Olen itse eniten kiinnostunut siitä, miten paljon liiketoiminnan kasvupotentiaalia on yrityksen jo olemassa olevissa asiakassuhteissa, Rönnqvist sanoo. – Tämän potentiaalin tunnistaminen ja hyödyntäminen on paljon nopeampi reitti kasvuun kuin kokonaan uusien asiakkaiden etsiminen esimerkiksi markkinatutkimuksilla. Tiivistäen: Tätä tarkoittaa Feedback Intelligence.

Sulje

Euroopan paras työpaikka haluaa onnellisia asiakkaita

Ohjelmistoyritys Futurice Oy päätti kolme vuotta sitten lähteä testaamaan, miten hyvin yhtiö pärjäisi eurooppalaisessa työpaikkavertailussa. Tavoitteena ei ollut ensisijaisesti vakava kilpailu, vaan enemmänkin haluttiin benchmarkata muiden yritysten henkilöstökäytäntöjä. – Joku tosin heitti, että 2015 me voitetaan tämä kisa, kertoo Futuricen Marketing Leader Anni Tölli. – Joten kun palkinto tuli jo 2012, olimme iloisesti yllättyneitä.

Lue lisää

Seuraava

Futuricella on koko yrityksen historian ajan panostettu henkilöstön hyvään mieleen. – Kun meillä on kivaa, asiakkaillakin on kivaa – ja toisinpäin, Anni Tölli yksinkertaistaa.

Asiakaspalautetteen kerääminen on Futuricella normaalia toimintaa. – Pidämme aina projektin lopussa vuorovaikutteisen palaute-workshopin, Tölli sanoo. – Kun haluamme saada lisää objektiivisuutta, käytämme ulkopuolista apua. Olimme kuulleet Onway Oy:n avainasiakasanalyysistä hyviä kommentteja, joten otimme heihin yhteyttä.

Onwayn avainasiakasanalyysi soveltuu erinomaisesti Futuricen kaltaisen yrityksen tarpeisiin ja tukee heidän brandiaan. – Meillä on kokemusta yli 200 IT-alan yrityksen kanssa tehdyistä asiakastutkimuksista, kertoo partneri Hannu Suikkanen. – Tätä taustaa vasten voi sanoa, että Futuricella on poikkeuksellisen vahva halu käydä keskustelua asiakkaan kanssa. Analyysin avulla voidaan auttaa asiakasta miettimään, mitä he odottavat Futuricelta ja millainen suhde yritykseen halutaan luoda. Tässä mielessä Futuricelle toteutettu AAA toimi erinomaisesti, Suikkanen tiivistää.

Futuricen tiiminvetäjä Antti Kosonen käytti analyysin purkutilaisuudessa ilmaisua ”jäätävän hyvää dataa”. Hän totesi, että vaikka Futurice tekee projektitoimituksia, heillä voisi olla opittavaa siitä miten hyvin Onway pystyi kommunikoimaan projektista alussa, sen aikana ja projektin jälkeen. – Tämä on parasta palautetta mitä voimme saada, Hannu Suikkanen arvioi. – Kaikki osapuolet olivat tutkimukseen tyytyväisiä – Onway, Futurice ja kyselyyn vastanneet asiakkaat, joista 100% suosittelee yhteistyötä Futuricen kanssa, Suikkanen iloitsee.

Sulje

Takaisin ylös