”Saadaksemme selkeän kuvan tilanteestamme, lähdimme etsimään kumppania, joka tuntisi järjestöjä ja jolla olisi kokemusta ICT-alasta.”
Ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin keväällä 2013. Kumppaniksi valikoitui Onway Oy. Tulokset antoivat aihetta huoleen. ”Tero Rönnqvist Onwaylta kävi lukemassa meille madonluvut: sijoituimme tuolloin vertailukannan huonoimpaan neljännekseen.” Keskeisiksi heikkouksiksi nousi asiakkaille annettujen lupausten ja odotusten lunastaminen sekä tiedonkulku.
”Asiakaspalautteet käytiin suoraan ja kaunistelematta läpi henkilöstön kanssa. Ymmärsimme, ettemme olleet onnistuneet vastaamaan asiakkaidemme odotuksiin. Teron suora palaute pysäytti ja loi perustan muutokselle. Epäonnistuminen hävetti ja harmitti”, Tuomo muistelee.
”Meillä oli vahva halu palauttaa asiakkaidemme luottamus. Asiakastyytyväisyys ymmärrettiin keskeiseksi menestystekijäksi läpi yrityksen ja aito tahto muutokseen oli yhteinen. Tarvetta muutokseen ei tarvinnut erikseen myydä kenellekään, sillä saamamme tieto puhui puolestaan”, Tuomo jatkaa.
Ensimmäiseksi Avoinella lähdettiin etsimään koko organisaatiolle yhteisiä toimintamalleja, joiden avulla tekemiseen saatiin lisää ennustettavuutta. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä oli asiakaspalvelun tietojärjestelmän vaihtaminen.
”Käytössämme ollut tikettijärjestelmä ei auttanut meitä onnistumaan. Asioita hukkui hyvästä yrityksestä huolimatta. Samalla muutimme myös tuotannon johtamistapaa ja laitoimme tiimirakenteet uusiksi. Teimme muutokset yhdessä henkilöstön kanssa ja etsimme jatkuvasti mahdollisuuksia parantamiseen”, Tuomo luettelee toimenpiteitä.
Kun järjestelmät ja toimintamallit saatiin kuntoon, kehittämisen painopiste siirtyi vuorovaikutukseen ja viestintään. Jatkossa Avoinella suunnataankin katse asiakaskokemuksen johtamiseen ja jatkuvaan seurantaan.
”Tiivistimme erityisesti myynnin ja tuotannon yhteispeliä. Tavoitteenamme on, että projektiin lähdettäessä kaikki tietävät mitä ollaan tekemässä. Kehitystyön aikana ymmärsimme myös, että vain paketoimalla palvelumme tuotteiksi, pystymme poistamaan merkittävän osan tiedonkulun esteistä”, Tuomo jatkaa. ”Olemme myös hakeneet kuluneen kevään aikana valmennuksen kautta asiakaspalveluhenkilöstölle uusia eväitä asiakaskokemuksen johtamiseen.”
Kevään 2015 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittavat, että Avoinessa on tehty onnistuneesti oikeita asioita. Tulokset ovat parantuneet kolmessa vuodessa huimasti kaikilla mittareilla tarkasteltuna. ”Nykyään sijoitumme vertailukannan parhaimpaan neljännekseen, jossa aiomme myös pysyä. Olen todella tyytyväinen siihen, miten henkilöstö on ottanut asian omakseen. Onnistumisemme tuntuu erityisen hienolta, koska vastaavat parannukset Onwayn mukaan äärimmäisen harvinaisia”, Tuomo kertoo.
Ensimmäisestä asiakastyytyväisyystutkimuksesta käynnistynyt positiivinen kierre ja kehittämisinto jatkuvat Avoinessa edelleen. Onnistumiset asiakastyössä lisäävät henkilöstön tyytyväisyyttä ja päinvastoin. Työtä tehdään asiakkaiden hyväksi. ”Haluamme, että toimintamme koetaan luotettavaksi ja ammattitaitoiseksi. Tavoitteenamme on, että työskentely kanssamme on avointa ja innostavaa”, Tuomo sanoo.
Syksyllä 2015 julkaistussa Avoine Sense -konseptissa tekemiseen on löydetty ketteryyttä tuotteistuksen ja teknologian kautta. ”Olemme tuotteistaneet palvelumme siten, että niiden hankinta ja käyttäminen merkittävästi aiempaa sujuvampaa. Avoine Sense on suunniteltu toimimaan siten, että kaikilla osapuolilla on jaettu tieto ja ymmärrys siitä mitä ollaan tekemässä”, Tuomo kuvailee.
”Haluamme olla asiakkaillemme enemmän kuin järjestelmätoimittaja, koska näin voimme tukea asiakkaitamme syvällisemmin”, Tuomo painottaa. ”Tarjoamme nyt myös suunnittelun ja kehittämisen palveluita, jotta voimme auttaa asiakkaitamme uudistamaan toimintaansa jäsenkeskeisesti. Haluamme olla rakentamassa järjestöjä, joihin halutaan kuulua, ja joihin on helppo löytää vastuunottajia”, Tuomo hymyilee hyväntuulisesti.