Olemme jakaneet Onwayn toiminnan kahteen liiketoiminta-alueeseen: Future insight-liiketoiminta ja Ilmastotalous/Future Proof-liiketoiminta. Onwayn Future insight- liiketoiminta keskittyy tulevaisuuden liiketoimintamahdollisuuksien löytämiseen ja yhteistyön strategiseen kehittämiseen toimeksiantajiemme asiakas- ja kumppanuussuhteissa. Toteutamme syvällisiä asiakashaastatteluja, “perinteisiä” asiakas-/henkilöstö-/jäsentutkimuksia ja jatkuvia CX/NPS-seurantapalveluja. Yhteistyö vuonna 2023 jatkui pitkäaikaisten asiakkaidemme kanssa ja joidenkin asiakasyritystemme kanssa yhteistyö ja kumppanuus on jatkunut jo yli 20 vuotta. Kehittääksemme palvelujemme hyödyntämistä edelleen olemme myös solmineet yhteistyösopimuksen More Than Training Company Oy:n kanssa. Yhteistyön tavoitteena on syventää tekemiemme Future insight-haastattelujen hyödyntämistä asiakasorganisaatioissa. Vuonna 2023 aloitimme yhteistyön usean uuden asiakkaan kanssa ja olimme myös mukana toteuttamassa Suomen Ekonomit ry:n laajoja hyvinvointitutkimuksia sekä työelämässä jo mukana oleville että opiskelijoille.

Onwayn Future Proof -liiketoiminta-alue keskittyy ilmastovastuullisuuden mittaamiseen, hallintaan, johtamiseen ja raportointiin liittyviin ratkaisuihin. Onway tarjoaa automaattista ja datapohjaista logistiikan päästöjenhallintapalvelua. Teemme myös hiilijalanjäljen laskentaan liittyviä konsultointiprojekteja, tiekarttoja ja datakonsepteja tukemaan yrityksiä kohti vastuullisempaa toimintaa. Yhdistämme liiketoiminnassamme kaksi tämän ajan keskeisintä megatrendiä: vastuullisuuden ja datatalouden. Haluamme olla eturintamassa tarjoamassa Suomen merkittävimmille yrityksille vastuullisuuspalveluita, jotka perustuvat todelliseen dataan keskiarvojen sijaan. Tavoitteemme on olla Suomen johtava vastuullisuuspalveluita tarjoava toimija logistiikan koko arvoketjussa.

Kasvumme perustuu skaalattavaan ohjelmistoon, jonka saimme kaupalliseen käyttöön vuonna 2023. Ohjelmiston avulla yritykset voivat automatisoida logistiikan päästöjen hallinnan. Ohjelmisto on tuotannossa ja helposti muokattavissa eri logistiikan toimijoille. Olemme saaneet jo viime vuonna myös ensimmäiset SaaS-maksua maksavat asiakkaat. Kasvun tueksi ja mahdollistamiseksi kuulumme erilaisiin yhteistyöelimiin. Olemme mukana esimerkiksi CO2 Datahub ohjausryhmässä ja Liikenteen dataekosysteemissä.

Huolimatta toimintaympäristön haasteellisuudesta Onwayn vuosi 2022 on sujunut hyvin. Olemme jakaneet Onwayn toiminnan kahteen liiketoiminta-alueeseen: Future insight-liiketoiminta ja Ilmastotalous/Future Proof-liiketoiminta. Future insight- liiketoiminnan osalta yhteistyö on jatkunut pitkäaikaisten asiakkaidemme kanssa ja aloitimme myös yhteistyön usean uuden asiakkaan kanssa. Lisäksi kehitimme vuoden aikana uusia palveluita mm. Jatkuvaan NPS-mittaukseen, jotka saatiin otettua käyttöön vuoden aikana. Ilmastotalous/Future proof-liiketoiminnassa olemme investoineet ja panostaneet voimakkaasti ilmastovastuullisuuden johtamisen palveluiden ja teknologian jatkokehittämiseen. Vuoden aikaisissa yrityshankkeissa on toteutettu sekä täysin automatisoituja datan keräämisen ja raportoinnin palveluita että laskentamallien käytännön sovelluksia johdon päätöksenteon tueksi.

Onway Oy on perustettu toukokuussa 1997 ja yritys täytti tänä vuonna jo 25 vuotta. Vuosien saatossa Onway Oy on palvellut satoja yrityksiä, toteuttanut tuhansia analyysiprojekteja ja joidenkin asiakasyritystemme kanssa yhteistyö ja kumppanuus on jatkunut jo yli 20 vuotta. Vuosien saatossa asiakasyritystemme avainhenkilöt ovat voineet vaihtua jo useaan kertaan ja Onway Oy on tuonut jatkuvuutta ja syvällistä ymmärrystä liiketoiminnasta ja asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista. Tämä on pitkäjänteistä ja tulevaisuuteen suuntaavaa työtä, jolla on saatu aikaan tuloksia. Usein työmme on asiakkaidemme strategisen kehittämisen ytimessä ja analyysejä tehdään eri tekniikoilla joko personoitujen henkilökohtaisten haastattelujen tai teknologisten datatyökalujen avulla. Onway on nähnyt datatalouden kehittymisen alkuaikojen paperikyselyistä nykyisiin API-rajapintojen avulla tapahtuvaan automaattiseen datan keräämiseen. Onway on myös itse investoinut jo usean vuoden ajan omaan ohjelmistoratkaisuun liittyen Future Proof-liiketoimintaan (nk. ESGLaskentamoottori).

Olemme jatkaneet pitkäjänteistä työtä ilmastovastuullisuuden johtamisen palveluiden kehittämisessä yritysten ja organisaatioiden koko toimitusketjun osalta. Vuoden aikana olemme jatkaneet pilottiprojekteja ja logistiikan päästöjen johtamisen palvelun käyttöönottoa Suomen suurimpien kunnallisten jätelaitosten sekä ympäristöhuollon ja logistiikka-alan yritysten kanssa. Lisätietoja yhteistyöstä jätelogistiikan osalta voit lukea tästä linkistä yhteistyökumppanimme sivulta: Jätelogistiikan hiilijalanjälki näkyväksi.

Lisäksi olemme tehneet yhteistyötä ilmastovastuullisuuden sektorilla tutkimuslaitosten (Aalto-yliopisto ja VTT) ja muiden sidosryhmien kanssa.  Aloitimme teknologisen ja strategisen kehitystyön Vastuu Groupin kanssa jo yli kolme vuotta sitten ja yhteistyömme on syventynyt ja tiivistynyt vuonna 2022. Olemme mukana Vastuu Groupin veturoimassa CO2 DataHub -hankkeessa ja osallisena ESG-ekosysteemin ohjausryhmässä. Lisätietoja CO2 DataHub hankkeesta täältä:  ESG DataHub -hanke.

Teknologinen kehitys on kuluvana vuonna edennyt isoin harppauksin. Olemme saaneet rakennettua useampia rajapintoja keskeisten toimijoiden kanssa. Näiden yhteyksien avulla saamme datan virtaamaan eri järjestelmistä meidän palveluumme. Konkreettisesti tämä tarkoittaa esimerkiksi eri suoritetietojen tuomista järjestelmään, jossa me voimme yhdistää, harmonisoida ja rikastaa tietoja ja näin tarjota automaattista logistikaan päästöjen hallintaa.

Olemme siis kehittämässä kokonaisuutta, joka jakautuu raportointipalveluihin, johtamisen palveluihin ja lisäarvopalveluihin. Palvelu ottaa huomioon yrityksen omien päästöjen (Scope 1) lisäksi myös epäsuorat päästöt (Scope 3). Esimerkiksi logistiikan toimija voi seurata datapohjaisesti omien päästöjen lisäksi myös alihankkijoiden päästöjä.

Vuosi 2023 näyttää erittäin mielenkiintoiselta ja odotamme että ensi vuonna vauhti kiihtyy. Varsinkin Future proof-liiketoiminnassa automaattisen datakeräyksen mahdollistamat palvelut kehittyvät jatkossa voimakkaasti. Liiketoimintamme ja kehitetyt palvelut yhdistävät kaksi megatrendiä eli ilmastovastuullisuuden ja datatalouden. Future insight-liiketoiminnassa olemme huomanneet, että näinä haastavina aikoina asiakkaiden kanssa käytävä dialogi ja jatkuva tulevaisuuden mahdollisuuksista käytävä keskustelu on ollut erittäin hyödyllistä toimeksiantajayrityksillemme.

Onwayn vuosi 2021 on sujunut hyvin. Yhteistyö on jatkunut pitkäaikaisten asiakkaidemme kanssa (mm. Atria, Valio, MetsäTissue, Neste, Nitor, Solita, Futurice) ja aloitimme yhteistyön usean uuden asiakkaan kanssa (mm. Cimcorp, Atostek, Exove). Asiakkaille toteutettujen Future Insight -kehitysohjelmien yhteydessä olemme haastatelleet kansainvälisiä asiakkaita ympäri maailmaa (mm. Intia, Venäjä, Turkki, Puola, Algeria, UK, USA ja lähes kaikki EU-maat).

Olemme jatkaneet pitkäjänteistä työtä ilmastovastuullisuuden johtamisen palveluiden kehittämisessä yritysten ja organisaatioiden koko toimitusketjun osalta. Vuoden aikana olemme toteuttaneet pilottiprojekteja Suomen suurimpien kunnallisten jätelaitosten sekä ympäristöhuollon ja logistiikka-alan yritysten kanssa. Lisäksi olemme tehneet yhteistyötä ilmastovastuullisuuden sektorilla tutkimuslaitosten (Aalto-yliopisto ja VTT) ja muiden sidosryhmien kanssa. Aloitimme teknologisen ja strategisen kehitystyön Vastuu Groupin kanssa jo yli kaksi vuotta sitten ja yhteistyömme on syventynyt ja tiivistynyt vuonna 2021.

Olemme kehittämässä kokonaisuutta, joka jakautuu raportointipalveluihin, johtamisen palveluihin ja lisäarvopalveluihin. Palvelu ottaa huomioon yrityksen omien päästöjen (Scope 1) lisäksi myös epäsuorat päästöt (Scope 3). Esimerkiksi logistiikan toimija voi seurata datapohjaisesti omien päästöjen lisäksi myös alihankkijoiden päästöjä. Tavoitteemme on, että voimme tarjota ensimmäisen verkkopohjaisen automaattisen raportointipalvelun logistiikka-alan toimijoille alkuvuodesta 2022.

Onwayn vahva näkemys asiakasymmärryksen kasvattamisesta, myyntiprosessien kehittämisestä ja koko toimitus-/arvoketjujen kehittämisestä on saattanut meidät yhteistyöhön Suomen johtavien yritysten kanssa. Paras käsitys työmme tuloksista ja merkityksellisyydestä on asiakkaillamme, joten näin vuoden lopuksi poimintoja vuoden 2021 yhteistyöstä asiakkaidemme kanssa.

Atrian asiakastarina: Atrian tavoitteena on olla asiakkaan paras kumppani ja siihen tarvitaan myös oman tilanteen asemointia suhteessa asiakkaan odotuksiin ja muihin toimijoihin. Olemme tehneet yhteistyötä Atrian kanssa jo vuodesta 2015 lähtien ja luoneet eri asiakaskohderyhmille parhaat tavat tutkia asiakaskokemusta: tutkimme että arki sujuu (operatiivinen), keskijohdon kanssa on eväät kehittää yhteistyötä (taktinen) ja ymmärretään ylimmän johdon agendaa liittyen tulevaisuuden mahdollisuuksiin (strateginen). ”Olemme huomanneet miten jo aiemmin kiitelty ja pidetty Atrian myyntikulttuuri on kehittynyt yhä paremmaksi. Yhteistyö asiakkaiden kanssa on parantunut ja Atria on ollut aktiivisempi sparraamaan asiakkaiden kanssa asioita, koetaan että liiketoimintaa tehdään yhdessä. Myös omassa organisaatiossamme on lisääntynyt halu saada palautetta omasta toiminnasta. Yhteistyö on läpinäkyvää, katsotaan tulevaan yhdessä ja koko prosessi on hyödyllinen myös asiakkaillemme.”Atria Suomen myynnin kehitysjohtaja Teemu Pitkänen kertoo.

MetsäTissuen asiakastarina: MetsäTissuen kanssa yhteistyö on jatkunut vuodesta 2015 lähtien. Aloitimme silloin pitkäjänteisen strategisen kehitystyön, jonka tavoitteena on päästä kansainvälisesti yhtenäisellä ja yhteismitallisella tavalla syvälle tärkeimpien avainhenkilöiden näkemyksiin yhteistyöstä ja tulevaisuudesta – ja siten että asiakkaat myös itse hyötyvät siitä. Kolme keskeistä näkökulmaa ovat nykyisen yhteistyön onnistuminen ja suosittelu (Net Promoter Score), tulevaisuuden kasvumahdollisuudet (Growth Potential Score) ja yhteistyön taso ja syvyys (Level of Partnership).”Nykyinen yhteistyö asiakkaiden kanssa toimii vakiintuneesti ja varmasti. Asiakkaat ovat siihen myös erittäin tyytyväisiä. Onwayn toteuttaminen avainasiakashaastattelujen avulla keskustelut asiakkaiden kanssa on saatu siirtymään yhä enemmän kohti tulevaisuutta ja kasvumahdollisuuksia.” Timo Rönkkö / Business Intelligence Director MetsäTissue Oyj

Nitorin asiakastarina: Digitaalisen insinööritoimisto Nitorin ja Onwayn yhteistyö on kestänyt jo yli 10 vuotta ja vuoden 2021 tulokset nousivat Onwayn historian kaikkien aikojen parhaaksi. Nitor on onnistunut pitämään asiakastyytyväisyyden erittäin korkeana erityisesti siihen nähden, että yrityksen liikevaihto on samaan aikaan nelinkertaistunut. ”Tämä on erittäin kova saavutus. Olemme analysoineet Nitorin asiakkaiden kokemuksia sekä haastattelujen että verkkokyselyjen avulla jo 10 vuoden ajan. Tänä aikana Onwayn benchmark-vertailukanta on esimerkiksi kasvanut 300 liiketoimintapäättäjän haastattelusta jo yli 3000 haastatteluun ja yli 140 vertailututkimukseen. Nitorin liiketoiminta on kasvanut ja lisäksi vuosittaisiin tutkimuksiin osallistuvien asiakkaiden määrä on noussut joka vuosi. Digitaaliset insinöörit ovat kuitenkin vuodesta toiseen onnistuneet säilyttämään asemansa Onwayn yritysvertailun parhaana yrityksenä, jota käytetään myös benchmarkaamisessa”, kommentoi tuloksia tutkimuspäällikkö ja partneri Tero Rönnqvist Onway Oy:stä.

Valion asiakastarina: Valio Food Solutionsin asiakkaat ovat itsekin ruoka-alan ammattilaisia ja tavoitteena on tarjota ’Suomen paras asiakaskokemus’. Tämän pohjaksi tarvitaan tarkkaa tietoa asiakkaiden näkemyksistä sekä odotuksista tulevaisuudesta. Valiolle on luotu tutkimusmalli, jossa on mukana sekä henkilökohtaiseen yhteistyöhön että tuotteisiin ja myös tulevaisuuden trendeihin liittyviä teemoja. Vaikka asiakkaita on paljon, tutkimusmalli porautuu kunkin asiakkaan yksilölliseen tilanteeseen. Asiakkaiden näkemysten perusteella myyjille laaditaan henkilökohtaiset myyjäkäsikirjat ja kehityspolut. ”Myyjäkäsikirjoista saatava hyöty auttaa Valiota sekä yksittäistä myyjää ylläpitämään ja parantamaan omaa osaamista asiakassuhteen ylläpidossa sekä tavoitteiden saavuttamisessa. Myyjäkäsikirja toimii yhtenä osana myyjän kehityskeskustelua sekä myyjän henkilökohtaisen kehittymisen tukemista.”, Valion liiketoimintajohtaja Tuomas Sorri kertoo.

Palautteen antaminen on aina tärkeää. Ehkä jopa erityisesti nyt, kun meitä kaikkia on kohdannut yhteinen mullistus. Murroksia tulee varmasti myös tulevaisuudessa ja uskomme että yhteistyön ja vuoropuhelun merkitys ei tule vähenemään. Johtamis- ja yrityskulttuuri on viime viikkoina joutunut koronatestiin. Meillä Onwaylla useiden käynnissä olevien hankkeiden toteutus on edennyt hyvin, toki huomioiden poikkeustilanteen ja sen että kaikki tapaamiset on nyt järjestettävä verkossa ja etänä.

Olemme keskusteluissa asiakkaiden kanssa pohtineet muutamia olennaisia ajankohtaisia kysymyksiä ja huomioineet nämä keskustelut palveluissamme:

• Henkilöstödialogi = Miten varmistetaan työntekijöiden yhteishenki, sitoutuminen ja työskentelymahdollisuudet?
• Asiakasdialogi = Miten varmistetaan asiakkaiden sitoutuminen ja yhteistyön sujuminen?
• Muuttunut toimintaympäristö = Miten varmistetaan uudessa toimintaympäristössä (”uusi normaali”) yhteistyön edellytykset asiakkaiden kanssa?
• Yhteiset opit muutoksesta = Onko jotain jäänyt painamaan, onko jotain opittavissa tulevaisuutta silmällä pitäen

Tässä tilanteessa on tärkeää varmistaa ja tutkia oman henkilöstön jaksaminen eli on aika Henkilöstödialogille: Tehdään tilanneanalyysi, otetaan käyttöön fiilispäiväkirja ja sopivassa kohtaa tutkitaan yhteiset opit ja tehdään kriisin jälkihoito.

Olemme kuluneiden viikkojen aikana rakentaneet tähän tarkoitukseen myös maksuttomia tee-se-itse-työkaluja ja analyysityökaluja. Näitä voi käyttää itse tai hyödyntää asiantuntijoita. Pääasia että toimiva ratkaisu löytyy!

Alla olevasta linkistä pääset varaamaan suoraan meidän kalenteriin 30min esittelyajan, jossa voidaan käydä läpi teidän tilanteenne

VARAA AIKA ETÄTAPAAMISEEN TÄSTÄ 

Muita ajankohtaisia asioita:

• Harri Keskitalo on nimetty Onwayn uudeksi toimitusjohtajaksi entisen toimitusjohtajan Juha Keskitalon siirryttyä täysipäiväiseksi seniorikonsultiksi. Muutos tehtiin loppuvuodesta 2019.
• Onwayn hallituksessa vetovastuun jatkossa ottaa pitkäaikainen partneri ja pääosakas Tero Rönnqvist
• Olemme aloittaneet yhteistyön Vastuu Group Oy:n kanssa (entinen Suomen Tilaajavastuu). Yhteistyössä kehitämme ilmastovaikutusten analyysipalvelua ja laskentamallia. Olemme nyt aloittaneet pilotit ja kerromme lisää kesän aikana. Jos haluat tulla mukaan tai kuulla lisää, soita Harrille.
• Olemme tehneet asiakkaiden toiveiden pohjalta henkilöstö- ja asiakasanalyyseja, joissa tärkeässä roolissa on ollut koronakriisiin liittyvät ajankohtaiset asiat. Myös ammattiliittojen ja työttömyyskassojen jäsenille on jo räätälöity kriisiin liittyviä analyyseja. Kerromme tästäkin mielellämme lisää.
• Yhteystietomme löytyy TÄSTÄ
• Otathan yhteyttä ylläolevan etätapaamiskalenterin avulla tai perinteisemmin keinoin niin katsotaan miten voimme auttaa teitä liiketoiminnalle kriittisen tiedon hyödyntämisessä

Onway on asiakasymmärryksen edelläkävijä. Olemme tehneet kymmenen vuotta töitä Customer Insight -liiketoiminnan kovassa ytimessä, haastatelleet yli 2300 ylimmän johdon päättäjää ja selvittäneet, miten asiakas kokee saamansa arvon. Mistä arvo muodostuu?

Haastattelujen aikana on käynyt selväksi, että kaikki aiemmin opittu täytyy kyseenalaistaa. Haastatteluja tehneet Onwayn konsultit ovat oppineet, että vain kyseenalaistamalla voi luoda uutta. Asiakkaan arvot ja tapa ostaa eivät muutu sen mukaan, toimiiko hän yksityisenä kuluttajana vai yrityksen ammattiostajana. Hän tekee päätöksiä yksilönä. Futuristi Peter Schwartzin mielestä B2B ja B2C ovat jo mennyttä maailmaa. B2I, siis Business to Individual, ohjaa meitä oikeaan suuntaan, pohtimaan yksilön odotuksia.

Miten yksilön saama arvo syntyy? Yksilön – päättäjän – odotukset ja arvot ovat se pohja, jolle liiketoiminnan tulevaisuus täytyy rakentaa.

Kovaa työtä kovissa yrityksissä

Onwayn vahva näkemys asiakasymmärryksen kasvattamisesta, myyntiprosessien kehittämisestä ja yleensäkin koko toimitusketjun kipupisteiden tunnistamisesta on saattanut meidät yhteistyöhön Suomen johtavien yritysten kanssa. Viimeisen vuoden aikana asiakkaitamme ovat olleet muun muassa Atria, Valio, MetsäTissue, Neste sekä Suomen johtavat kiertotalousyhtiöt. Lisäksi olemme tehneet yhteistyötä IT-alan suunnannäyttäjien kanssa: Futurice, Solita, Innofactor, Nitor, Nordcloud ja Visma ovat kaikki käyttäneet hyväkseen Onwayn asiantuntemusta.

Onwayn poikkeuksellisena vahvuutena voi pitää juuri sitä, että meillä on näkemys liiketoiminnan kovasta ytimestä ja sen kehittämisestä paremman asiakasymmärryksen kautta. Samalla meillä on hyvin tarkkaa ja syvällistä tietoa työn tekijöistä, yksilöistä jotka tuottavat jokaisen yrityksen lisäarvon. Tästä kokonaisvaltaisesta näkemyksestä hyötyy jokainen Onwayn asiakas.

VARAA AIKA ETÄTAPAAMISEEN TÄSTÄ 

Tieto on pääomaa, ja liiketoimintatieto on jalostettua pääomaa, jonka varaan yritys rakentaa kasvustrategiansa. Tämän tiedon hankinta, tallennus ja analysointi tunnetaan nimellä business intelligence, BI. Jos BI ei ole kunnossa, se on syytä laittaa kuntoon. Business intelligence -konsultointi ei ole kertakeikkailua, vaan parhaat tulokset yhteistyöstä kerätään usein vasta kun asiakassuhde on kypsynyt kuin vuosikertaviini.

Visma Consultingin Qlik BI -liiketoimintayksikön johtaja Mikko Kontsas haluaa säännöllisesti selvittää, miten hyvin asiakkaiden odotukset ovat täyttyneet, ja kuinka omaa toimintaa voisi mahdollisesti entisestään parantaa. ”Älykkäästi toteutettu asiakastutkimus on väline, jolla asiakassuhdetta vahvistetaan. Keskeistä tässä on tietenkin se, että me myös reagoimme tutkimuksen tuloksiin. Myös meidän on tehtävä osamme”, Kontsas sanoo.

Koska tutkimus on hetken aikaa yrityksen kasvot asiakkaan suuntaan, ei ole yhdentekevää, kuka tutkimuksen tekee. ”Aiemmat kokemukset ratkaisivat. Halusin että Onway tekee tämän”, kertoo Mikko Kontsas. ”Valitsimme kymmenen tärkeää asiakasta, ja heitä edustamaan 20 henkilöä. Onway haastatteli heidät kaikki Ja analysoi tulokset.”

Partneri Hannu Suikkanen Onwaylta sanoo, että yhtiön Avainasiakasanalyysi on vahva työkalu erityisesti sellaisiin asiakassuhteisiin, joissa osapuolten yhteistyö on hyvin läheistä. ”Tekoälyn ja big datan aikakautena me kuljemme vastavirtaan, ja panostamme entistä enemmän kerätyn tiedot laatuun ja sen analyysiin. Tulosten purkutilaisuudessa asiakas yleensä saa enemmän kuin on odottanut.”

Mikko Kontsas on tyytyväinen. ”Ei tätä juuri helpommaksi olisi voinut meille tehdä. Onwayn tapa toimia on asiakkaalle helppo ja koko prosessi erittäin mutkaton. Onwaylla on hyvä ote asiakastutkimuksiin.”

Lisätietoja:

Liiketoimintajohtaja Mikko Kontsas, mikko.kontsas@vismaconsulting.fi
Partner, seniorikonsultti Hannu Suikkanen, hannu.suikkanen@onway.fi

Pohjoismainen Visma-konserni tehostaa yritysten toimintaa tarjoamalla ohjelmistoja, kaupankäyntiratkaisuja, vähittäiskaupan IT-ratkaisuja sekä IT-alan projekti- ja konsultointipalveluita.
Visma Consulting Qlik BI -liiketoimintayksikkö tarjoaa yrityksille Business Intelligence -palveluita. Yksikön euroopanlaajuisena kumppanina toimii Qlik, joka on yksi maailman suurimmista datan visualisointiin keskittyvistä yrityksistä. Visma Consulting tekee BI-yhteistyötä useiden suomalaisten suuryritysten, kuten esimerkiksi Postin, DNA:n ja Koneen kanssa.

Mobiilin läpimurto

Älykkäinkin tutkimus jää tuloksettomaksi, jos tutkimuksen kyselyyn ei saada vastauksia.

Onway on panostanut jatkuvasti tuotekehitykseen ja kehittänyt tekniikoita, jotka tekevät vastaamisesta helppoa – mobiilisti.

Uudet tekniikat ovat osoittaneet toimivuutensa ja parantaneet vastausprosentteja merkittävästi. Esimerkiksi Sähköalojen työttömyyskassan, Kuljetusalan työttömyyskassan ja IAET-kassan kanssa toteutetuissa jäsenkyselyissä tapahtui suoranainen mobiilivastaamisen läpimurto, kun lähes puolet vastaajista osallistui kyselyyn mobiililaitteella.

”Olemme Onwayllä satsanneet kyselyjen käytettävyyteen ja helppoon mobiilivastaamisen. Sen suunnittelussa pitää huomioida visuaalisuus, nopeus ja yksinkertaisuus. On ollut hienoa huomata, että tämä mahdollisuus on otettu aktiivisesti vastaan ”, arvioi Onwayn Liitto- ja julkishallinnon hankkeista vastaava Päivi Marjanen.

”Kehitämme jatkuvasti työttömyyskassamme toimintaa kuuntelemalla jäsenistöämme. Jäsenistömme käyttää palveluitamme enenevässä määrin mobiilisti, ja siksi mahdollisuus antaa palautetta mobiililaitteilla on meille tärkeää. Olemme tehneet yhteistyötä Onwayn kanssa jo useita vuosia ja kehittäneet yhdessä jäsenpalautteen keräämistä ja analysoimista”, IAET-kassan viestintävastaava Melina Argillander kertoo.

Onwaylla on erittäin laaja kokemus eri liittojen ja työttömyyskassojen tutkimuksista. Kaikkiaan jo lähes 40 liittoa ja työttömyyskassaa on hyödyntänyt Onwayn palveluita.

Palautetietojen keräämiseen Onway käyttää Questback Oy:n Essentials-kyselytyökalua, jonka kehittämisen lähtökohta on ollut ”Mobile First”-ajattelu. Muutos on ennen kaikkea käyttäjän vastaamiskokemuksen parantamisessa. Varsinainen Onwayn tekemä tiedon jatkojalostus ja analysointi toteutetaan edelleen Onwayn omissa järjestelmissä, jotka pystyvät hyödyntämään myös mobiililaitteilta kerättyä palautetietoa.

Lisätietoja: Päivi Marjanen (ent. Rassa), Tuotanto- ja tutkimuspäällikkö
paivi.marjanen@onway.fi, p. 050 3528419

Suomeen on syntymässä uusi suurliitto. Metallityöväen Liitto ry, TEAM Teollisuusalojen ammattiliitto ry ja Puuliitto ry yhdistyvät Teollisuusliitoksi, joka kokoaa yhteen merkittävän osan teollisuus- ja vientialojen työntekijöistä. Samalla toteutetaan kaikkien kolmen liiton työttömyyskassojen yhdistäminen. Yhteensä uudessa liitossa on 226 000 jäsentä. Uusi liitto ja uusi työttömyyskassa työllistävät 300 ihmistä.

Tarvittiin henkilöstöstrategia

Henkilöstöllä on keskeinen rooli uuden liiton tavoitteille ja arvopohjalle rakentuvan yhteisen toimintakulttuurin luomisessa. Tässä tarkoituksessa uudelle liitolle laaditaan henkilöstöstrategia. Henkilöstöstrategian kulmakivet ovat osaamisen kehittäminen, johtamisen kehittäminen ja työhyvinvoinnin edistäminen.

Koska tavoitteet ovat kovat ja haasteita riittää, katsottiin tarpeelliseksi käyttää ulkopuolista konsulttia arvioimaan henkilöstön osaamista ja kehitystoiveita. ”Halusimme ulkopuolisen ja ammattimaisen tekijän, jolla on liittomaailman tuntemusta, ja näkemys henkilöstöasioiden kehittämisestä muutostilanteissa.”, sanoo projektipäällikkö Markku Laine.

Henkilöstösuunnittelu on osa uuden liiton toiminnan ja talouden suunnittelua. Henkilöstösuunnitelman tavoitteena on ennakoida ja varmistaa liiton palvelukseen riittävä määrä ammattitaitoista henkilökuntaa sekä mahdollistaa henkilöstön kehittyminen ja eteneminen kykyjensä mukaisesti.”Olemme tyytyväisiä Onwayn toteuttamaan tutkimukseen. Materiaalia kertyi valtavasti, ja pystymme hyödyntämään aineistosta tehtyä yhteenvetoa nyt ja myös tulevaisuudessa”, Laine kertoo.

Spontaaneja kysymyksiä ja vastauksia

Osaamisen kartoittamisen tutkimus käynnistettiin vuorovaikutteisilla päälliköiden puhelinhaastatteluilla, joilla selvitettiin mitä osaamista ja vahvuuksia organisaatioissa on tällä hetkellä, ja mitä alueita tulisi kehittää uuden liiton tarpeisiin. Samalla saatiin näkemys siitä mitkä osaamistekijät ja muut asiat tulisi huomioida koko henkilöstön kartoituksessa.

Onwayn partneri Hannu Suikkanen kertoo, että haastatteluissa korostuivat spontaanit, avoimet kysymykset ja vastaukset niihin. Spontaanien vastausten perusteella luotiin web-kysely, johon koko henkilöstö vastasi huolellisesti ja erittäin korkealla prosentilla. ”Muutostilanteessa voi joskus olla vaikea tietää etukäteen, mitä kysytään. Siksi vuorovaikutteisuus ja avoimuus ovat tärkeässä roolissa, kun halutaan hyviä tuloksia. Osaamisen kartoittaminen on tärkeä osa johtamista ja motivaation tukea”, Suikkanen sanoo. ”Teollisuusliitto on tällä tutkimuksella saanut hyvin kattavan näkemyksen organisaation eri osa-alueilla olevasta osaamisesta, kehitystavoitteista ja motivaatiosta.”

Onway ja Neste ovat tehneet kysely- ja tutkimusyhteistyötä jo vuodesta 2001, mutta viime vuonna tarvittiin jotain täysin uutta.

Nesteen jakeluterminaalit sijaitsevat eri puolilla maata. Niiden asiakkaina on yli 400 säiliöautojen kuljettajaa, joiden näkemyksiä ja kokemuksia terminaalien toiminnasta on kartoitettu vuosien ajan. Kyse on paitsi asiakastyytyväisyydestä, myös työturvallisuudesta. Ongelmaksi on vähitellen koettu se, että kyselyihin on muokkautunut liikaa paikkakuntakohtaisia eroja, joten kyselyn tulosten vertailu ja yhteisten kehityskohteiden löytäminen on vaikeutunut. Tähän haluttiin muutos.

Kotimaan terminaalitoimintojen päällikkö Jani Rentola kertoo, että kuljettajakyselyiden tulokset halutaan aina jalkauttaa ja saattaa käytäntöön – silloin kun kehitettävää löytyy. ”Pelkkä kyselyn tekeminen ei sinällään palvele ketään. Haluamme saada tuloksia, joiden pohjalta voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme.” Nesteellä nähtiin, että samalla kun kyselyt yhtenäistetään, otetaan myös uutta teknologiaa avuksi. ”Emme halua, että kukaan jättää vastaamatta kyselyyn ajanpuutteen vuoksi. Tämän vuoksi halusimme joustavan mobiiliratkaisun – vastaamisen täytyy onnistua helposti, esimerkiksi tauon aikana kännykällä”, Rentola sanoo.

Onwayn asiantuntemusta tarvittiin heti projektin alussa. ”Saimme tukea kyselyn kehittämiseen ja koko prosessin uudelleenarviointiin. Uusi formaatti yhtenäisti erot paikkakuntien välillä ja toteutuksen tekninen ratkaisu oli helppo ja luotettava. Kuljettajat saivat tekstiviestillä linkin, jonka takaa kysely aukesi”, Jani Rentola kuvaa. ”Mobiiliratkaisun lisäksi rakennettiin mahdollisuus vastata kyselyyn myös sähköpostitse. Tämä koettiin tarpeelliseksi, koska aivan jokaisella ei vielä älypuhelimia ole ja halusimme varmistaa mahdollisuuden palautteen antamiseen jokaiselle. Tehdyt ratkaisut koettiin helpoksi.”

Vertailu edellisiin kyselyihin saatiin toimimaan, kun arviointiasteikko skaalattiin vastaamaan vanhoja asteikkoja. ”Erityisen tärkeää meille oli, että saimme vastauksiin oikeaa hajontaa. Liian paljon näkee kyselyitä, joihin on helppo antaa keskivälin ”melko hyvä”- vastauksia. Neutraaleista vastauksista on hankala löytää konkretiaa kehitystoimenpiteille. Onway auttoi meitä terävöittämään kysymyksiä, ja hajontaa alkoi tulla. Näen tämän hyvin arvokkaana”, Rentola kiittää.

Lokakuussa toteutetun kyselyn tulokset on loppuvuoden aikana purettu, ja alkuvuodesta niitä lähdetään viemään kentälle. Mukana on isompia, konkreettisia muutoksia ja hienosäätöä – molemmat auttavat koko terminaalitoimintaa kehittymään oikeaan suuntaan. ”Pyrimme jatkuvaan parantamiseen”, summaa Jani Rentola.

”Saadaksemme selkeän kuvan tilanteestamme, lähdimme etsimään kumppania, joka tuntisi järjestöjä ja jolla olisi kokemusta ICT-alasta.”

Ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin keväällä 2013. Kumppaniksi valikoitui Onway Oy. Tulokset antoivat aihetta huoleen. ”Tero Rönnqvist Onwaylta kävi lukemassa meille madonluvut: sijoituimme tuolloin vertailukannan huonoimpaan neljännekseen.” Keskeisiksi heikkouksiksi nousi asiakkaille annettujen lupausten ja odotusten lunastaminen sekä tiedonkulku.

”Asiakaspalautteet käytiin suoraan ja kaunistelematta läpi henkilöstön kanssa. Ymmärsimme, ettemme olleet onnistuneet vastaamaan asiakkaidemme odotuksiin. Teron suora palaute pysäytti ja loi perustan muutokselle. Epäonnistuminen hävetti ja harmitti”, Tuomo muistelee.

”Meillä oli vahva halu palauttaa asiakkaidemme luottamus. Asiakastyytyväisyys ymmärrettiin keskeiseksi menestystekijäksi läpi yrityksen ja aito tahto muutokseen oli yhteinen. Tarvetta muutokseen ei tarvinnut erikseen myydä kenellekään, sillä saamamme tieto puhui puolestaan”, Tuomo jatkaa.

Ensimmäiseksi Avoinella lähdettiin etsimään koko organisaatiolle yhteisiä toimintamalleja, joiden avulla tekemiseen saatiin lisää ennustettavuutta. Yksi ensimmäisistä toimenpiteistä oli asiakaspalvelun tietojärjestelmän vaihtaminen.

”Käytössämme ollut tikettijärjestelmä ei auttanut meitä onnistumaan. Asioita hukkui hyvästä yrityksestä huolimatta. Samalla muutimme myös tuotannon johtamistapaa ja laitoimme tiimirakenteet uusiksi. Teimme muutokset yhdessä henkilöstön kanssa ja etsimme jatkuvasti mahdollisuuksia parantamiseen”, Tuomo luettelee toimenpiteitä.

Kun järjestelmät ja toimintamallit saatiin kuntoon, kehittämisen painopiste siirtyi vuorovaikutukseen ja viestintään. Jatkossa Avoinella suunnataankin katse asiakaskokemuksen johtamiseen ja jatkuvaan seurantaan.

”Tiivistimme erityisesti myynnin ja tuotannon yhteispeliä. Tavoitteenamme on, että projektiin lähdettäessä kaikki tietävät mitä ollaan tekemässä. Kehitystyön aikana ymmärsimme myös, että vain paketoimalla palvelumme tuotteiksi, pystymme poistamaan merkittävän osan tiedonkulun esteistä”, Tuomo jatkaa. ”Olemme myös hakeneet kuluneen kevään aikana valmennuksen kautta asiakaspalveluhenkilöstölle uusia eväitä asiakaskokemuksen johtamiseen.”

Kevään 2015 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittavat, että Avoinessa on tehty onnistuneesti oikeita asioita. Tulokset ovat parantuneet kolmessa vuodessa huimasti kaikilla mittareilla tarkasteltuna. ”Nykyään sijoitumme vertailukannan parhaimpaan neljännekseen, jossa aiomme myös pysyä. Olen todella tyytyväinen siihen, miten henkilöstö on ottanut asian omakseen. Onnistumisemme tuntuu erityisen hienolta, koska vastaavat parannukset Onwayn mukaan äärimmäisen harvinaisia”, Tuomo kertoo.

Ensimmäisestä asiakastyytyväisyystutkimuksesta käynnistynyt positiivinen kierre ja kehittämisinto jatkuvat Avoinessa edelleen. Onnistumiset asiakastyössä lisäävät henkilöstön tyytyväisyyttä ja päinvastoin. Työtä tehdään asiakkaiden hyväksi. ”Haluamme, että toimintamme koetaan luotettavaksi ja ammattitaitoiseksi. Tavoitteenamme on, että työskentely kanssamme on avointa ja innostavaa”, Tuomo sanoo.

Syksyllä 2015 julkaistussa Avoine Sense -konseptissa tekemiseen on löydetty ketteryyttä tuotteistuksen ja teknologian kautta. ”Olemme tuotteistaneet palvelumme siten, että niiden hankinta ja käyttäminen merkittävästi aiempaa sujuvampaa. Avoine Sense on suunniteltu toimimaan siten, että kaikilla osapuolilla on jaettu tieto ja ymmärrys siitä mitä ollaan tekemässä”, Tuomo kuvailee.

”Haluamme olla asiakkaillemme enemmän kuin järjestelmätoimittaja, koska näin voimme tukea asiakkaitamme syvällisemmin”, Tuomo painottaa. ”Tarjoamme nyt myös suunnittelun ja kehittämisen palveluita, jotta voimme auttaa asiakkaitamme uudistamaan toimintaansa jäsenkeskeisesti. Haluamme olla rakentamassa järjestöjä, joihin halutaan kuulua, ja joihin on helppo löytää vastuunottajia”, Tuomo hymyilee hyväntuulisesti.

Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist hymyilee huomiolle. ”Yksi selitys voi olla, että meistä on mukava tehdä menestyneiden yritysten kanssa töitä”, hän sanoo. ”Mutta jos heittäydyn provosoivaksi, väitän tietenkin että yhteistyö Onwayn kanssa on yksi menestyksen avaimista.” Niin tai näin, kiinnostus asiakastyytyväisyyttä kohtaan kertoo paljon siitä ilmapiiristä, joka yrityksessä vallitsee. ”Se on myös eräs yrityksen arvojen ilmentymä, ja kertoo siitä kuinka tosissaan arvot on laadittu”, Rönnqvist sanoo. ”Melko monen yrityksen arvoissa mainitaan asiakkaan kunnioittaminen, tai asiakastyytyväisyys. Mutta arvot ovat tyhjiä sanoja, ellei niitä jalkauteta.”

Onwayn asiakastutkimukset ja avainasiakasanalyysit toteuttavat yhtiön lanseeraamaa Feedback Intelligence –ajatusta. Kaikkien tutkimusten tavoitteena on analysoida tulevaisuuden mahdollisuuksia annetun asiakaspalautteen perusteella. Onwayn kasvupotentiaalianalyysi auttaa tunnistamaan, mistä olemassa olevien asiakkuuksien paras potentiaali löytyy ja millaisin toimenpitein sitä päästään hyödyntämään. ”Me haluamme auttaa asiakkaitamme menestymään”, Tero Rönnqvist sanoo.

Suunnittelutoimisto Idean on rakentanut vuodesta 1999 lähtien liiketoimintansa keskeiseksi periaatteeksi hyvän käyttäjäkokemuksen. Sillä tarkoitetaan visuaalisesti toimivaa käyttöliittymää, hyvää käytettävyyttä ja yleisesti ottaen tietojärjestelmän mahdollistamaa positiivista tekemisen fiilistä – järjestelmä on ihmistä varten, ei toisin päin. Kun tietojärjestelmä kehitetään käyttäjän tarpeista lähtien ja käyttäjää kuunnellen, lähdetään oikeasta suunnasta liikkeelle. Elämä on liian lyhyt hukattavaksi tietojärjestelmän käytön kanssa painimiseen. Ideanin slogan ”Life is too short for crappy UX!” on kannustanut sitä menestykseen – yrityksen kehittämiä sovelluksia käytetään ympäri maapallon.

Mutta hyvääkin voi parantaa, kun vain keksii miten. Ideanin myyntijohtaja Mikko Eerola tunnustaa, että päivittäisessä työssä kehitysideat saattavat hukkua rutiinien alle. ”Tämän vuoksi teimme jo toistamiseen asiakastutkimuksen Onwayn kanssa. Tulokset kertoivat, missä olemme hyviä – mutta erityisen arvokasta tietoa saimme asiakkaiden parannusehdotuksista.” Eerola myöntää, että tämä kuulostaa suorastaan liian yksinkertaiselta. ”Mutta juuri siitä tässä on kyse – mielestäni Onwayn lähestymistapa on kaikessa yksinkertaisuudessaan nerokas”, Mikko Eerola sanoo. ”He kysyvät meidän asiakkailtamme ensin mikä on heille tärkeää, sitten pyytävät asiakasta arvioimaan meitä suhteessa odotuksiinsa, ja lopuksi kertovat sen meille.”

Onwayn partneri Hannu Suikkanen kiittää Eerolaa positiivisesta palautteesta. ”Nerokas on tietenkin aika vahva ilmaisu”, Suikkanen sanoo hymyillen. ”Mutta kyllä meidän avainasiakasanalyysimme on yllättävän tehokas työkalu suoran palautteen keräämisessä. Ehkä suomalainen vähän hätkähtää, kun kysytään suoraan, ja vastaa sitten samalla mitalla takaisin”, Suikkanen pohtii.

Ideanin toisen sloganin mukaan hyvä käyttäjäkokemus rakentuu kahdesta elementistä: Art and Magic. Mikko Eerolan mukaan tässä on kyse siitä miltä se näyttää, ja miltä se tuntuu. ”Molempien pitää olla kunnossa. Haluamme asiakkaamme sekä näkevän että kokevan, että me olemme täyttäneet heidän odotuksensa. Ja jopa ylittäneen ne – silloin kokemus voi olla maagisen hyvä.”

”Olemme kehittäneet asiakkaan kuuntelusta jatkuvan prosessin yhdessä tutkimusyhtiö Onwayn kanssa”, sanoo Innofactorin myyntijohtaja Tommi Flemming. ”Meillä on vastuu asiakkaistamme.”

Innofactor kuuluu Pohjoismaiden johtaviin Microsoft-pohjaisten IT-ratkaisujen toimittajiin. Liiketoimintamalli tarjoaa suuren kasvupotentiaalin, mutta myös kovaa kilpailua. Sitoutuminen asiakassuhteisiin ja niiden pitkäaikainen kehittäminen ovat yhtiön liiketoiminnan keskeisiä elementtejä. Se tarkoittaa, että asiakkaiden mielipiteistä ja toiveista tarvitaan säännöllisin välein kerättyä, analysoitua tietoa.

Tämän vuoden asiakastutkimuksessa keskityttiin selvittämään Innofactorin avainasiakkaiden odotusten ja kokemusten kohtaamista sekä löytämään palvelukokemuksen parantamiseen tähtääviä kehitystoimenpiteitä. Haastattelut ja tulosten analysoinnin toteutti Onway Oy, jolla on kokemusta yli sadan suomalaisen IT-yrityksen asiakastutkimuksista. ”Onwayn aktiivinen rooli oli tällä kertaa erityisen tärkeä”, sanoo Tommi Flemming. ”Meillä on takana muutosten vuosi. Iso integraatio ja sen jälkimainingit tuntuvat. Asiakastutkimuksen kontrolloitu läpivienti vaati hyvän kumppanin.”

Mitä tutkimuksessa sitten selvisi? ”Palaute oli kautta linjan positiivista”, kertoo Flemming. ”Mutta hyvässä asiakastutkimuksessa ei jäädä tuijottamaan menneeseen, vaan etsitään tulevaisuudesta keinoja laajentaa yhteistyötä.” Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Innofactorin asiakkaiden ylimpään päättäjäryhmään kuuluvat henkilöt. Ehkä hiukan yllättäen kiireisetkin johtajat löysivät aikaa Onwayn haastattelijoille. ”Tämä kertoo, että myös asiakkaat kokevat saavansa hyötyä meidän tutkimuksestamme”, Tommi Flemming arvioi. ”Jo se pelkästään on signaali siitä, että teemme oikeita asioita. Kannamme vastuuta myös asiakkaan liiketoiminnan parantamisesta.”

Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist kertoo, että erityisesti Onwayn kasvupotentiaalianalyysi oli tehokas työkalu tässä tutkimuksessa. ”Löysimme konkreettisia keinoja myyntityön kehittämiseen. Olemme erittäin tyytyväisiä koko prosessiin ja sen lopputuloksiin.”

Suomen Ekonomiliitto SEFE on yli 50 000 jäsenellään merkittävällä näköalapaikalla suomalaisessa yrityskentässä. Kauppatieteellisen tutkinnon suorittaneet toimivat tyypillisesti joko asiantuntijoina tai näiden esimiehinä. Siksi osaamisen johtaminen on SEFEn kannalta äärimmäisen tärkeä kysymys. Siksi SEFE halusi, että Onway Oy paneutuu asiaan.

Tutkimus käynnistettiin syksyllä 2013 vuorovaikutteisilla haastatteluilla, joilla selvitettiin mitä varsinaisesti pitäisi tutkia. Asiantuntijoiden vastausten perusteella havaittiin, että osaamisen kehittämistä tärkeämpää on osaamisen johtaminen. Kuinka osaamisen johtamisessa voi menestyä? Millaisten menetelmien avulla asiantuntijoiden johtamista voidaan parantaa?

Tutkimuksen seuraavassa vaiheessa toteutettiin laaja web-kysely. Tutkittavat edustivat SEFEn jäsenistöä erityyppisissä suomalaisissa organisaatioissa. Otos oli kattava, yhteistä kaikille oli asiantuntijuus organisaation eri tasoilla. Yhteistä oli myös se, että esimiesten ja asiantuntijoiden näkemykset osaamisten johtamisen tasosta vaihtelivat vahvasti. Tämä innosti Onwayn tutkijoita pureutumaan aiheeseen entistä tiukemmin. Mistä erot johtuivat? Minkä muun kuin vastaajan aseman kanssa vastaukset korreloivat?

Koska tutkittavia oli paljon, analysoitavan datan määrä asetti tutkimukselle omat haasteensa. Kuinka seuloa esille olennainen? Onwayn partneri Hannu Suikkanen kertoo, että osaamisen johtaminen on taitolaji. ”Siinä on monta tapaa epäonnistua. SEFEn jäsenistöstäkin löytyi enemmän tyytymättömiä kuin tyytyväisiä, kun arvioitiin esimiesten kykyä tunnistaa osaaminen.”

Mitä asioita tutkimus nosti esille? ”Jos laajan tutkimuksen tulokset yrittää supistaa pariin lauseeseen, niin sanoisin näin: Parhaiten osaamista johdetaan silloin, kun ihmiset tietävät mihin heidän osaamistaan tarvitaan”, Hannu Suikkanen tiivistää. ”Kun osaajat tietävät, mikä on koko organisaation toiminnan päämäärä, he ovat motivoituneita kehittämään itseään oikeaan suuntaan.”

SEFEn tutkimuspäällikkö Juha Oksanen on tyytyväinen tutkimukseen ja sen tuloksista nousseeseen keskusteluun. ”Tutkimuksen saama huomio osoittaa, kuinka tärkeästä asiasta on kyse”, Oksanen sanoo. ”Johtaminen on iso kokonaisuus – kyse on luottamuksesta, joka liittyy kaikkeen johtamiseen, ei vain osaamisen johtamiseen.” SEFE aikoo jatkaa johtamiseen liittyvien haasteiden tutkimista. ”Emme lopeta tähän. Johtamista pitää pystyä myös opettamaan”, Juha Oksanen muistuttaa.

”Tottakai henkilöstön tyytyväisyys ja innovatiivinen ilmapiiri ovat meille ensiarvoisen tärkeitä”, sanoo Nitorin toimitusjohtaja Matti Vilmi. ”Mutta silti nostaisin asiakastyytyväisyyden vielä näidenkin yläpuolelle.”

Tutkimusyhtiö Onway Oy keräsi toukokuussa palautetta Nitorin asiakkailta laajalla otannalla, joka toteutettiin sekä web-kyselyinä että henkilökohtaisina haastatteluina. Tulokset olivat murskaavan hyvät: Nitorin saamat pisteet olivat kaikkien aikojen korkeimmat Onway Oy:n Benchmark-tietokannassa, johon on kerätty yli 100 suomalaisen IT-yrityksen tutkimustietoa vuodesta 2003 lähtien. Lisäksi täydet 100% haastatteluihin osallistuneista vastaajista kertoi suosittelevansa yhteistyötä Nitorin kanssa muille yrityksille. Eräs asiakastutkimusten tavoite on etsiä keinoja, joilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin nostaa. Mitä Nitor voi tällaisen tuloksen perusteella enää parantaa? ”Tutkimus kertoo meille tämänhetkisen tilanteen, ja että olemme tehneet asioita oikein”, toteaa Matti Vilmi. ”Se tarkoittaa, että meidän täytyy edelleen kehittää menetelmiämme paremmiksi, koska yksi tavoitteemme on yllättää jatkuvasti asiakkaat positiivisesti”, Vilmi jatkaa. ”Saamme usein kuulla heidän hämmästelyjään, miten meidän suunnittelijamme alkavat tuottaa päivästä 1 lähtien. Heput kävelevät sisään, ottavat projektin haltuun ja alkavat töihin. Se on ketteryyttä, ja meidän pitää pystyä tähän joka päivä uudestaan.” Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist Onway Oy:ltä vahvistaa tulokset. ”Käytännössä Nitorin kaverit ylittävät asiakkaan odotukset joka kerran”, Rönnqvist sanoo. ”He ovat aidosti kiinnostuneita asiakaspalautteesta ja toimivat sen mukaisesti.”

– Muumit on siinä mielessä tyypillinen asiakas, että heille on tärkeää keskittyä omaan liiketoimintaansa. Kun talous- ja palkkahallinto pyörivät meidän servereillämme, palvelu on juuri niin helppoa ja joustavaa kuin voi kuvitella, EmCen myyntijohtaja Pasi Kiikkinen kertoo. – Me pyrimme kuuntelemaan kaikkia asiakkaitamme mahdollisimman herkällä korvalla. Mietimme asiakkaan kanssa yhdessä, mitä voisimme tehdä vielä paremmin. Suurin osa tuotekehitysideoista tulee juuri asiakkailta, Kiikkinen tunnustaa.

Asiakastutkimuksiin erikoistunut Onway Oy tehnyt EmCen kanssa yhteistyötä vuosien ajan. Pasi Kiikkinen sanoo, että ulkopuolisen tutkijan avulla asiakkailta saadaan suorempaa palautetta kuin itse kysyen. – Asiakkaat ovat niin kohteliaita, että eivät välttämättä kerro meille, mitä mielessä liikkuu. Onway haastattelee avainasiakkaitamme, antaa analysoidun palautteen ja me puramme sen yhdessä asiakkaan kanssa. Ja parannamme palvelua, kun siihen on aihetta, Kiikkinen kuvaa prosessia. – Meillä on avainasiakkaiden kanssa säännöllisesti päivittyvä yhteistyösuunnitelma, jota seuraamalla tiedämme mihin suuntaan olemme menossa.

Onwayn tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist käyttää usein termiä Feedback Intelligence. Kuinka tämä näkyy EmCen kanssa tehtävässä yhteistyössä? – Termi on minulle uusi, mutta ymmärrän mitä Tero ajaa takaa, Pasi Kiikkinen arvioi. – Tiedän että Terolle on tärkeää tunnistaa kasvupotentiaali olemassa olevissa asiakassuhteissa ja hyödyntää sitä. Tässä suhteessa on helppo sanoa, että meillä ja Onwayllä on yhteiset tavoitteet. Tero tuntee meidän toimialamme kuin omat taskunsa, ja hän tuo jatkuvasti meille uusia ideoita, Kiikkinen summaa yhteistyön hyötyjä.

Tutkimuspäällikkö Tero Rönnqvist Onway Oy:stä sanoo, että todellinen työ alkaa tästä. – Olemme ottaneet Business Intelligence (BI)- ajattelun rinnalle toimintamallin, jota kutsumme nimellä Feedback Intelligence, Rönnqvist kertoo. – Voisi sanoa niin, että jos yrityksellä on jonkinlainen BI osana yrityksen prosesseja, se jossain vaiheessa kääntyy ulkopuolisen tutkimuslaitoksen puoleen saadakseen kerättyä järjestelmällisesti tietoa ulkopuolisesta maailmasta.

Feedback Intelligence tarkoittaa Rönnqvistin mukaan sitä, että kerätty raakadata puretaan osiin, analysoidaan tilaajan liiketoiminnan ja asiakassuhteiden edellyttämällä tavalla, ja ruvetaan pohtimaan millaista saatu palaute todellisuudessa on. Rönnqvist antaa yksinkertaisen esimerkin. – Jos asiakastutkimuksen vastausprosentti on korkea, sanotaan vaikka huippuluku 70%, niin voitko olla tyytyväinen? Entä jos havaitset, että vastaajat edustavat vain 20 prosenttia liikevaihdostasi?
– Tai toisinpäin, Rönnqvist jatkaa. – Olet saanut korkean keskiarvon asiakastyytyväisyydestä, asteikolla 1-5 tulos on 4,2, ja vieläpä noussut edellisestä vuodesta. Availette jo kuohuviinejä neukkarissa, kunnes joku huomaa, että A-ryhmän asiakkaiden päätöksentekijät ovat antaneet arvosanoja 1 ja 2.

Sähköiset tiedonkeruumenetelmät tarjoavat helpon tavan saada paljon materiaalia lyhyessä ajassa. Siksi pitäisi jo tutkimusta suunnitellessa keskittää huomio siihen, kuka halutaan saada vastaamaan ja miten asiakas saadaan kiinnostumaan kyselystä. Ja kun vastaukset on saatu, niitä täytyy osata tulkita oikein.

Tero Rönnqvist antaa vielä yhden esimerkin. – Yhtään tutkimusta ei oikeastaan saisi tehdä pelkästä tutkimisen ilosta. Tutkimus, ja etenkin sen tulokset ovat työkaluja, jotka tähtäävät vain yhteen asiaan: liiketoiminnan kasvuun. Olen itse eniten kiinnostunut siitä, miten paljon liiketoiminnan kasvupotentiaalia on yrityksen jo olemassa olevissa asiakassuhteissa, Rönnqvist sanoo. – Tämän potentiaalin tunnistaminen ja hyödyntäminen on paljon nopeampi reitti kasvuun kuin kokonaan uusien asiakkaiden etsiminen esimerkiksi markkinatutkimuksilla. Tiivistäen: Tätä tarkoittaa Feedback Intelligence.

Futuricella on koko yrityksen historian ajan panostettu henkilöstön hyvään mieleen. – Kun meillä on kivaa, asiakkaillakin on kivaa – ja toisinpäin, Anni Tölli yksinkertaistaa.

Asiakaspalautetteen kerääminen on Futuricella normaalia toimintaa. – Pidämme aina projektin lopussa vuorovaikutteisen palaute-workshopin, Tölli sanoo. – Kun haluamme saada lisää objektiivisuutta, käytämme ulkopuolista apua. Olimme kuulleet Onway Oy:n avainasiakasanalyysistä hyviä kommentteja, joten otimme heihin yhteyttä.

Onwayn avainasiakasanalyysi soveltuu erinomaisesti Futuricen kaltaisen yrityksen tarpeisiin ja tukee heidän brandiaan. – Meillä on kokemusta yli 200 IT-alan yrityksen kanssa tehdyistä asiakastutkimuksista, kertoo partneri Hannu Suikkanen. – Tätä taustaa vasten voi sanoa, että Futuricella on poikkeuksellisen vahva halu käydä keskustelua asiakkaan kanssa. Analyysin avulla voidaan auttaa asiakasta miettimään, mitä he odottavat Futuricelta ja millainen suhde yritykseen halutaan luoda. Tässä mielessä Futuricelle toteutettu AAA toimi erinomaisesti, Suikkanen tiivistää.

Futuricen tiiminvetäjä Antti Kosonen käytti analyysin purkutilaisuudessa ilmaisua ”jäätävän hyvää dataa”. Hän totesi, että vaikka Futurice tekee projektitoimituksia, heillä voisi olla opittavaa siitä miten hyvin Onway pystyi kommunikoimaan projektista alussa, sen aikana ja projektin jälkeen. – Tämä on parasta palautetta mitä voimme saada, Hannu Suikkanen arvioi. – Kaikki osapuolet olivat tutkimukseen tyytyväisiä – Onway, Futurice ja kyselyyn vastanneet asiakkaat, joista 100% suosittelee yhteistyötä Futuricen kanssa, Suikkanen iloitsee.